고객관계관리,CRM 구축사례(instance),고객관계관리戰略,고객가치分析(분석)
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작성일 23-12-17 20:46
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레포트/경영경제
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고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM)
1. 서론
가. CRM의 definition
CRM은 고객관계를 증진하고 고객가치를 극대화하기 위해, 입체적 고객정보 및 기업정보를 기반으로 고객에게 影響(영향)을 미치는 분야의 제반 프로세스를 효능적으로 자동화하고 관련채널을 통합하여, 고객요구를 충족하며, 업무 효율성을 증대시켜 기업경영성과를 향상시키는 시스템이다.
다시 말해서, 고객과 관련한 기업의 내외부 data(자료)를 분석, 통합하고 고객特性에 기초한 마케팅 활동을 수립할 수 있도록 지원하는 시스템으로 콜센터나 전자우편 등 다양한 접점에서 발생하는 고객 프로세서와 기업 내 업무를 통합관리하는 解法(솔루션) 이다.
